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隨便一張照片都是千人合影、吃飯基本靠搶、參觀基本靠擠、聊天基本靠吼、如廁基本靠憋……今年“十一”黃金周，mini storage內地各5A級景區接待旅客人數再次刷新紀錄：西安兵馬俑7天創47 .3萬參觀人數新高、西湖景區首次突破百萬人次、每天10萬人擠進頤和園看大黃鴨、17萬遊客湧入故宮……在四川九寨溝、雲南香格里拉等知名景區相繼傳出旅客滯留、鬥毆等負面新聞之後，一個平日輕易不出現的部門———“全國假日辦”終於在本月10日“現身”，面向社會廣泛征集《關於法定節假日放假安排公�意見》。對比中國內地各省市旅遊市場的一片混亂，反觀香港卻甚少有黃金周的負面新聞傳出。根據香港旅遊發展局向南都記者提供的一份數據顯示，今年“十一”黃金周訪港內地旅客超過102萬人次，比去年同期增加14 .5%，但旅發局所接獲的內地旅客投訴僅有8宗，且主要是關於住宿問題；香港旅遊業議會則表示，今年“十一”長假，該組織“罕見地沒有接獲任何遊客投訴”。為何？這其中的道理其實很簡單，在遊客激增帶動景區收益直線上漲、保障遊客安全和旅遊質量二者之間，香港的旅遊業傾向于選擇後者；而且他們也似乎並不“擅長”把自己管理不當的責任全都推到被“妖魔化”的遊客身上。香港景區對入場人數有明確限制，超出時會暫停售票數小時“限流”幾乎是所有內地知名景區提到遊客人數暴漲時聲稱將採取的應對措施，但只需要梳理一下各景區在每個黃金周之後公佈的接待人數就可發現，“刷新紀錄”這個詞幾乎每年都會出現，內地景區的接待容量和遊客上限究竟是多少，實在是讓人感到困惑。今年“十一”，在深圳科技園一家軟件公司工作的蔡智力可算是感受到了“假期不宜出行”的真理，10月3日下午他前往西安兵馬俑景區參觀，在擁有最多陶俑的一號坑展館前，排起了長達數百人的長隊。雖然有圍欄將遊客隔開有序排隊，但令人震驚的是，掛有景區胸牌的內部導遊卻帶頭帶領遊客從圍欄側端的一個豁口插隊進入，由於當時人流�多，不少家長因為身高不足1.2米的小孩險些被擠倒而開口大罵。誰知進入一號坑之後，擁擠情況更加恐怖，眼光所及除了人頭根本看不到陶俑，而場內保安則一味從入口將人流往出口趕，很多遊客順著保安指示方向走了一圈到達出口處不禁大呼上當；由於擁擠到僅剩側身通過的空間，場內不時出現遊客口角之爭，甚至有遊客大打出手，即便如此，入口處依舊在源源不斷地往展館內放人。後來蔡智力從新聞上得知，當天西安兵馬俑景區單日遊客突破了12萬，再次刷新歷史記錄！有了這次經歷，他突然對平日頗為反感的中國遊客素質低下的行為表示了理解，“在景區的這種管理情況下，任何有素質的人都很難保持風度。”不只西安兵馬俑，今年國慶黃金周期間被爆出的四川九寨溝大批遊客滯留致使景區售票處深夜被砸的事件，更是景區管理不當的直接體現。與之形成鮮明對比的，是香港各景區在旅遊旺季時落到實處的主動限流。今年國慶長假香港海洋公園依然是內地來港遊客的熱門目的地，該景區發言人向南都記者透露，根據海洋公園應對節慶假日疏導和控制客流的措施，每當入場人次達到海洋公園最大承載量九成即約35000人次時，公園就會間歇性暫停售票，這樣就可以保證加上工作人員園內同一時間不會超過36300人。由於國慶期間這裡並未出現景區超載，因此該項措施並未實施，但今年春節黃金周和6月暑期，海洋公園曾多次實施暫停售票。據發言人表示，一旦遊客數量達到停售上限，海洋公園首先會在公園正門作出廣播通知旅客將採取限流措施；其次會即時發佈新聞稿，通知香港各大傳媒、即時新聞網站和電台電視台有關停售的安排；不僅如此，公園還會通知進出市區必經的香港隧道、主要公交車線路和其他交通機構，以便對客流進行疏導。今年2月13日，香港海洋公園就一度暫停售票達3個小時，當天下午4時半正門售票服務恢複後，金鐘港鐵站和城巴巴士站的售票處仍繼續暫停。海洋公園對此強調，園區採取非常措施只是為了維持園區和遊客的舒適度，以避免在擁堵的環境下不能美好地享受。而據海洋公園發言人透露，目前門票收入只占園區整體收入的67%左右。據香港旅發局華南區市場高級主任伍瑩表示，香港近年各景區很少發生旅客滯留等惡性旅遊事件。其實回溯歷史，香港景區也是吃一塹長一智。2006年春節，香港迪士尼樂園因為超出其原定的每日3萬人次的遊客上限，先後兩次關閉大門，致使近千名持票遊客不能入場，引發反響極大的“拒客風波”。雖然園方一再表示是出于安全考慮才會採用非常措施，但提前售出半年有效期門票的做法依然難辭其咎。為此園方在採取賠償措施後，香港迪士尼樂園副總裁安明智還曾三次在公開場合就“拒客”事件致歉，當時時任香港特首曾蔭權也在出席電台節目時向遊客表示道歉。此後香港迪士尼樂園每年都會早早在黃金周期間公佈遊客人數上限，並將黃金周設為“特別日子”，該段時間內購買的門票只能當天有效，不能改動日期。而對於當天樂園外持票等候的遊客，迪士尼還會為其派發建議返回樂園時間的入場證，並由免費巴士接載遊客到迪士尼樂園附近的其他景區先行遊玩。購物、美食等消費場所也會在節假日限流限時作為世界級的自由港，香港對於內地旅客的吸引力不僅僅在於幾大熱門景區，購物和美食更是消費的另一大主流。香港旅發局提供的數據顯示，今年“十一”黃金周訪港內地旅客超過102萬人次。與內地多數熱門旅遊城市購物和飲食質量在節慶假日下滑相比，香港購物和飲食在旅遊高峰卻依舊可以保持高水準，這就得益于它們約定俗成的“限流限時”策略。去過香港尖沙咀廣東道的遊客都會對各奢侈品門店前的長龍記憶猶新，為了保證店內的購物環境和消費者的選購舒適度，香港的奢侈品店很少出現國外那種被中國內地遊客哄搶的情況。當然，也並不是只有奢侈品門店才會限流。今年中秋小長假，雲南遊客盧燊和家人一起赴港旅遊，作為宮崎駿的鐵杆粉絲，她慕名來到宮崎駿“吉卜力工作室”位於海港城的首間海外店，但在擺著一個迷你倉大龍貓的店門前她卻被擋住了去向。原來由於購物人數較多，店員在商場內的一塊較大空地圈起了一個排隊專區，每次發放40個號，領到號碼後再由店員帶至店內消費。雖然排了十來分鐘的隊，但盧燊卻覺得一點不吃虧，“店里人保證不擁擠，每個人都可以循著店內設置的‘龍貓之旅’拍照留念，還能很自由的買東西。”事實上，這種香港普通小店在假期期間限流是很正常的事，記者曾經在端午小長假經過尖沙咀地鐵站，發現在彌敦道的出口旁排起了數十人的長隊，開始記者以為大家是在等待公交，後才發現原來都是內地遊客在排隊購買香港知名的“珍妮曲奇”。現場遊客先是由店員發放號碼，然後再帶至大廈內的店鋪選購，雖然由此花的時間較長，但卻保證了店內有質量的購物環境。除了商場，香港的不少餐廳還會在節慶假日實行限時消費。盧燊中秋期間在廣東道和海港城內的兩家餐廳消費時都留意到，在餐廳門口及店內點餐牌等顯著位置，都提醒了顧客在餐廳的進餐時間，通常為90到100分鐘，由此保證店外等候的顧客能及時用餐。當然，盧燊通過實踐發現，“因為他們在顧客�多時上菜速度依然很快，90分鐘對於正常人用餐來說也綽綽有餘。”投訴渠道多元且高效，每個投訴答複期限都有限制節慶假日人數激增、�口難調，即便景區管理得當，投訴依然很難避免。伍瑩向南都記者表示，今年“十一”黃金周期間香港旅發局共接獲8宗來自內地旅客的投訴，與去年同期相比多了5宗，主要則是集中在住宿問題上，但“類似九寨溝由於旅客大量滯留引發的惡性事件，香港近年沒有發生過”。與此同時，香港旅遊業議會則表示，今年“十一”長假，該組織“罕見地沒有接獲任何遊客投訴”。出門旅遊誰遇到不公平的對待都難免心裡添堵，比起內地多數景區在出現投訴時的緩慢應對，香港似乎在為遊客“疏堵”方面頗有心得，這從今年被�多網友調侃的一個新聞中就可見一斑。今年“五一”小長假，來自遼寧的一家四口參加了深圳某旅行社的港澳旅行團赴港旅遊，在凌晨該團發往澳門碼頭時，旅客被要求在香港等候旅遊巴士2小時，該對來自遼寧的夫婦稱因不滿香港導遊及旅遊巴士司機態度惡劣，當即報警與聯絡媒體。據香港旅遊業議會主席胡兆英表示，當晚深圳青旅即派員赴港與該對夫婦會晤，當天該一家四口即獲賠2000元人民幣並安排一晚酒店住宿，隨後再前往澳門活動，而該事件也因這對夫婦在鏡頭前哭訴自己“在內地也是有一定身份的人”引發網友的集體吐槽。伍瑩表示，旅客但凡在香港旅遊期間遇到不公平的待遇都可就所屬情況向相關機構申訴，“比如消費者委員會、香港旅遊業議會、香港海關或警方等，也可直接向旅發局投訴，旅發局會就事件情況協助旅客或轉介給相關機構跟進處理。”比起內地旅遊經常出現“投訴了又能怎樣”的尷尬，在香港卻必定會給遊客一個處理結果；假如接受投訴的部門處理低效，那麼該部門極有可能也變成被投訴的對象。以香港消費者委員會為例，電話咨詢要求在3分鐘內回應；面晤咨詢，要求在10分鐘內回應；來信咨詢，則要求在15個工作日內回應。除此之外，在香港旅遊區，該區警署還會與旅遊局合作，分配一部分警力負責遊客的消費投訴，處理起來往往還能更加快速。香港旅遊業議會總幹事董耀中此前在接受媒體採訪時表示，該組織設有24小時的熱線電話，“內地朋友有什麼不滿意隨時打電話給我們，我們每一件事都會嚴肅處理。”走得更遠的是，去年該議會還專門聘請了一些人，也就是所謂的“秘密旅客”來香港跟旅遊團去做“臥底”，查導遊有無導遊證、店鋪有無強迫購物；而每當內地報紙一報道香港旅遊丑聞，旅遊業議會都會馬上致電相關媒體，希望得到資料，“我希望媒體能為我們多做秘密旅客，幫助香港旅遊。”無障礙設施遍佈全港，黃金周也是行動不便人士的黃金周黃金周期間出游，在內地各景區幾乎看不到行動不便人士的身影，但在香港，無論平時還是節慶假日，行動不便人士卻似乎比起內地遊客更喜歡“湊熱鬧”。當然，他們之所以“湊得了熱鬧”，其背後則是來自香港各景區和旅遊區的齊備無障礙設施的保障。王素卿是香港“堅毅忍者·障殘人士國際互助協會”的一名會員，今年“十一”黃金周期間作為一名行動不便人士，她來到香港迪士尼樂園做了一次“臥底”體驗，“在景區內大多數景點都設有輪椅通道和輪椅設施，比如迪士尼樂園內的巡遊火車，殘障人士和推嬰兒車的乘客可以通過單獨的通道上下車，火車第一節車廂還是無障礙車廂，園內米奇金獎音樂劇、獅子王慶典、小小世界等等都適合輪椅使用者遊玩，專門的入口也會讓我們可以按自己的速度登上游樂設施而不影響後面的排隊隊伍”。而除此之外，迪士尼樂園也為聽障人士、視障人士提供了不少設施，如每一個樂園和度假區入口處都會有盲道引導殘障人士到遊客服務處。在香港海洋公園內同樣也是如此，比如在觀看海洋動物的精彩表演時，園方會為輪椅乘客設立觀光專用席位。據南都記者觀察，迪士尼樂園和香港海洋公園都會在園內入口處放置殘障人士導覽手冊，不僅有盲文導覽手冊，還會有耳機設備的導覽手冊，手冊內會包括快速通道的使用、餐飲指南等詳盡內容；而在每一個景點的介紹欄里，也會設置是否適合殘障人士遊玩的標誌；殘障人士在園內遇到任何障礙，都可求助園方工作人員得到及時幫助。今年5月初，瑞士日內瓦世界經濟論壇發佈了2013年《旅遊業競爭力報告》，報告顯示香港于全球旅遊業競爭力指數排名中處於第15位，而在旅客喜好、區內安全、地面交通基礎設施、信息和通信技術基礎設施及政府政策這幾方面均位居三甲之內，與此同時中國內地的排名則是第45位。每個黃金周，當中國多數知名旅遊城市都身陷囹圄而獨獨香港能“置身事外”的時候，除了探究假期安排是否得當，遊客素質是否有待提高之外，各內地旅遊城市或許也應該思考一下，與其“妖魔化”遊客，不如檢討自己是否管理太差。出品：南都深圳雜誌部監制：夏逸陶 池少偉總策劃：南島策劃統籌：馬凌 周吟王相明採寫：南都記者晏嬋嬋圖片：C FP文件倉