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存倉新《消法》對網絡購物進行了特別的“關照”。/晨報記者 肖允晨報記者 宋傑 實習生 李蕓網上購物不滿意，消費者可以後悔；商家獲得消費者個人信息，在消費者不同意的情況下電話騷擾性推銷或將被處罰；手機等耐用商品存在瑕疵消費者想退貨，舉證責任要由經營者承擔……去年《消費者權益保護法》進行了修改，修改後的《消法》將於今年3月15日起施行，屆時消費市場將發生巨大變化，很多經營和消費模式或因此改變。昨日，上海市消保委選取了新《消法》將對經營者義務和責任產生重大影響的多個方面，以真實案例對比新舊《消法》，讓消費者瞭解如何維護自己的權益。案例一：消費者網購新增“冷靜期”消費者徐先生在某網站上看到了一款正在促銷的名牌羽絨服，優惠幅度很大且數量有限，於是搶購了一件。羽絨服運到後，卻發現其款式顏色和去年太太為他買的差不多，徐先生頓時覺得十分後悔，遂向網店要求退貨，網店以該羽絨服質量不存在問題為由拒絕了徐先生的請求。點評：消費者通過非現場購物不能直觀地判斷商品的品質、質量、性能等，只能通過經營者提供的信息來判斷，這必然會帶來一些判斷上的誤差。現行《消法》對網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品中產生的上述問題沒有明確的規定，新《消法》對消費者在無理由退貨方面做出了新的明確規定。具體為：經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。這一規定其實是新增了冷靜期制度，賦予消費者在網購時的“後悔權”，旨在平衡消費者和經營者之間信息不對稱導致的問題。考慮到網絡購物市場的發育程度和對經營者的影響，防止有的消費者濫用這種權利，同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應當完好以及退貨費用的承擔等細節，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。對於法律明確列明的商品之外，商品性質不宜退貨的，要求必須經消費者購買時確認，解決了可能發生的事後爭議。案例二：網絡平台承擔先行賠付責任消費者劉先生在某大型網絡交易平台的一個小家電入駐商家購買了一款電動剃鬚刀，但是劉先生在使用後發現該電動剃鬚刀存在明顯質量問題，刀片有鬆動問題，無法正常使用，遂和入駐商家溝通希望進行退貨，但商家此時卻杳無音訊。於是劉先生找到了網絡交易平台，要求網站提供銷售商家的真實名稱、地址等基本信息，但是網站表示該商家已經撤離，他們也沒有聯繫方式。因此，劉先生的維權陷入了僵局。點評：新《消法》明確了網絡交易平台提供者作為網絡交易的第三方應承擔的責任，一是在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的情況下，承擔先行賠付責任。二是在明知或應知銷售者或者服務者利用平台損害消費者權益的情形下，未採取必要措施的，承擔連帶責任。同時規定，網絡交易平台做出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。這一條規定有助于督促網絡交易平台履行應盡的審核義務，有助于解決實踐中網購異地消費，一旦發生糾紛難以找到經營主體的突出問題，有助于消費者索賠權的實現，對於維護網絡交易秩序以及網購消費者的合法權益具有重要作用。案例三：個人生活安寧權受保護消費者秦女士剛從某月子會所做完月子回家不久，便遇到某兒童攝影機構上門推銷，該機構稱與月子會所有合作，於是秦女士支付了500元的試拍費。一個多月後秦女儲存未收到任何寶寶照片，撥打聯繫電話已停機。秦女士找到月子會所進行交涉，認為其個人信息是月子會所泄露的。點評：新《消法》明確規定了經營者收集和使用消費者個人信息應當履行的告知義務、保密義務以及經營者的商業推銷不得侵犯消費者生活安寧權。市消保委人士表示，一些商家未經消費者同意，撥打消費者的電話進行推銷的行為，按照新《消法》規定是不允許的。同時，新《消法》第五十六條又規定了處罰條款，“除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得，處以五十萬以下的罰款；情節嚴重的，責任停業整頓、吊銷營業執照”。案例四：欺詐行為“退一賠三”消費者李先生在某專賣店里看中一款耳機，店員介紹該款耳機系法國原裝進口。李先生購買後感到有異，有關部門介入調查後發現，該耳機產地系國內，但是專賣店為牟取更多利潤，以國產商品冒充進口商品欺詐消費者，李先生向消保委進行了投訴。點評：對於經營者的欺詐行為，新《消法》將現行《消法》規定的“退一賠一”修改為“退一賠三”，並增加了“賠償的金額不足五百元的，為五百元”的規定。新《消法》對違法經營者規定了“沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照”。相比于現行《消法》中的“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”，大大增加了經營者的受處罰金額，進一步加大了對消費者合法權益的保護。案例五：耐用商品瑕疵舉證責任倒置消費者盧小姐在某手機專賣店買了一款手機後，無意中發現手機突然自動關機且短時內無法重�。該品牌手機特約維修部工作人員表示，手機故障是由於進水等不當使用原因造成的，不能進行免費維修。消保委找到相關權威鑒定檢測機構要求鑒定，但該機構稱因無相關標準，無法通過鑒定明確故障產生的原因，盧小姐只能支付1000元的維修費。點評：對於一些耐用商品，尤其是科技含量較高的商品，消費者缺乏相關專業知識，也難以掌握該類商品或者服務較為專業的信息，甚至在購買商品時也難以發現一些隱蔽的瑕疵。新《消法》規定耐用商品的瑕疵舉證責任由經營者承擔。根據新《消法》的規定，上述案例中廠家應當舉證手機發生自動關機這一瑕疵的原因。案例六：商品質量有問題七日內可退貨張小姐在商場買煤氣灶時，未就售後服務進行約定，兩天後煤氣灶打不著火，她要求商場退貨。商場以既無相關法規、也未進行約定為由，拒絕了張小姐的要求。點評：新《消法》增加了“沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。 ”即消費者在收到商品之日起七日內，只要是商品不符合質量要求，都可以要求退貨。案例七：誠信檔案讓不法經營無處遁形消費者張先生在某網站買了一盒價值888元的陽澄湖大閘蟹，收到後發現大閘蟹缺斤短兩，防偽標識經相關機構鑒定為假冒。於是，張先生向消保委投訴，網站為張先生辦理了退貨並賠償了張先生888元（退一賠一）。點評：對於欺詐這種不誠信的行為，現行《消法》的規定為“退一賠一”，而新《消法》的規定是“退一賠三”。同時，網站受處罰的金額將大幅提高，網站的違法行為將被記入誠信檔案，向社會公佈，將直接影響其申報各類獎項、著名商標、銀行貸款等。迷你倉